Problemy, z którymi zgłaszają się mieszkańcy Rudy Śląskiej do biura rzecznika konsumentów coraz częściej dotyczą umów zawartych w ich mieszkaniach za pośrednictwem przedstawicieli firm świadczących usługi telekomunikacyjne czy też w zakresie sprzedaży energii elektrycznej. Każdego dnia w biurze rzecznika odnotowywanych jest przynajmniej 10 interwencji konsumenckich dotyczących umów na zakup usług telekomunikacyjnych, sprzedaż energii elektrycznej, dostawę sygnału telewizji satelitarnej bądź montaż zestawu do jej odbioru.

Handlowcy z firm – operatorów niezależnych mówią, że są „przedstawicielami telekomunikacji” lub, że „pracują w firmie telekomunikacyjnej”. Nie precyzują jednak w jakiej, nie podają też jej nazwy. Konsumenci bazują na zapewnieniach przedstawicieli handlowych, będąc przeświadczeni, że podpisują dokumenty z operatorem, z których dotychczas wiązała ich umowa. Nie czytając umowy podpisują ją i następnie są zaskoczeni, kiedy kontaktuje się z nimi dotychczasowy operator i pyta, czy konsument wypowiedział zawartą z nim umowę. Dopiero wówczas konsumenci reflektują się, że nieświadomie zawarli umowę z innym operatorem. Niestety, bardzo często skutek jest taki, że dotychczasową umowę też mieli zawartą na czas określony, a sankcją za zerwanie umowy przed terminem jej obowiązywania jest konieczność zapłaty kary umownej na rzecz operatora.

A co jeżeli już damy się „podejść” przedstawicielowi handlowemu? Na co wtedy możemy liczyć zgłaszając się do miejskiego rzecznika konsumentów?

Gdy zawieramy umowę poza lokalem firmy – mamy prawo od niej odstąpić do 10 dni od jej zawarcia, wynika to z konkretnego przepisu ustawy. - Jeżeli klient zgłosi się do nas w okresie 10 dni od zawarcia umowy to redagujemy konsumentowi oświadczenie o odstąpieniu od umowy i zalecamy jak najszybsze wysłanie tego pisma. Liczy się wtedy data stempla pocztowego - wyjaśnia Wioletta Stec-Grześkowiak, miejski rzecznik konsumentów. - Natomiast jeśli jest już po tym terminie, to w wyniku zgłoszenia konsumenckiego podejmujemy działania negocjacyjne z danym przedsiębiorcą, wskazując skutki zawarcia umowy pod wpływem błędu, tak by operator odstąpił od naliczania kary umownej i uznał umowę jako niezawartą – dodaje.

Kolejnymi umowami zawieranymi w charakterze sprzedaży bezpośredniej (np. w domu konsumenta) są te dotyczące sprzedaży usług w zakresie dostępu do telewizji satelitarnej, jak również związane z montażem sprzętu do jej odbioru. Rozpiętość cenowa w zakresie świadczenia usługi montażu do odbioru telewizji satelitarnej, jak wynika z analizy umów, jest bardzo duża i waha się od 300 do 800 złotych. - Uwrażliwiam klientów, by czytali uważnie umowy. Niestety, klienci bardzo często wyrażają pisemną zgodę na dokonanie instalacji zestawu satelitarnego, przed upływem 10 dni uprawniających konsumenta do odstąpienia od umowy - tłumaczy miejski rzecznik konsumentów. - W takim przypadku umowę uznaje się za wykonaną, a co za tym idzie, nie można od niej skutecznie odstąpić, ponieważ należy wtedy również zwrócić sprzęt w stanie niezmienionym, co po dokonaniu montażu anteny jest niemożliwe, gdyż sprzęt nosi ślady użytkowania.

Najczęściej do zawarcia umowy w zakresie świadczenia dostępu do telewizji satelitarnej dochodzi w następnym dniu od przedstawionej nam przez handlowca oferty. Bywa też, że właściwa umowa różni się od tego, co deklarowano nam we wcześniejszym zamówieniu. Na przykład przedstawiciel w trakcie sporządzania zamówienia oferuje darmowe pakiety, które później, już po dokonaniu montażu anteny i po podpisaniu umowy z operatorem okazują się nie być darmowymi. Niestety konsumenci nie czytając umowy ją podpisują, zawierzają tym samym przedstawicielowi, który w swoim działaniu dodatkowo wykorzystuje różnego rodzaju chwyty marketingowe.

Pamiętajmy też, że jeżeli chcemy złożyć oświadczenie odstąpienia od umowy, musimy złożyć dwa takie oświadczenia: jedno w zakresie świadczenia usług telewizji satelitarnej i kierujemy je na adres operatora, natomiast drugie oświadczenie - dotyczące demontażu sprzętu składamy do firmy, która dokonała montażu anteny, a która była zarazem przedstawicielem handlowym operatora świadczącego usługi telewizyjne.

Inną popularną branżą, w której działają nieuczciwi przedsiębiorcy, jest sprzedaż energii elektrycznej. Prym w tym zakresie wiedzie firma z Radomia, której przedstawiciele handlowi zapewniają konsumentów, że działają z ramienia firmy Vattenfall, co jest oczywiście nieprawdą. Przedstawiciele tej firmy wykorzystują powszechną informację o przejęciu Górnośląskiego Zakładu Elektroenergetycznego przez Tauron Polska Energia. Z analizy umów, z którymi zgłosili się dotychczas konsumenci wynika, że w trakcie zawarcia umowy o zakup energii dochodzi również do zawarcia drugiej umowy, tym razem ubezpieczenia.

Konsumenci w dniu zawarcia umowy o zakup energii podpisują oświadczenie o zawarciu umowy sprzedaży elektrycznej w pakiecie „Energia na Zdrowie”, tym samym przystępują do umowy grupowego ubezpieczenia, uiszczając składkę ubezpieczenia w wariancie podstawowym, bądź rozszerzonym. Składka ta dodatkowo obciąża budżet domowy, niezależnie od wysokości opłat za sprzedaż energii elektrycznej. Ponadto konsument nie otrzymuje informacji, jakiego okresu dotyczy składka i w jakich terminach ją się uiszcza. Wszystkie istotne informacje, dotyczące zawarcia umowy ubezpieczenia znajdują się w ogólnych warunkach ubezpieczenia, których w dniu zawarcia umowy o sprzedaż energii elektrycznej i ubezpieczenia grupowego przedstawiciel firmy konsumentowi nie wręcza. Niestety, konsument podpisując obydwie umowy składa oświadczenie, że otrzymał i zapoznał się z postanowieniami warunków ubezpieczenia, a co za tym idzie postanowienia te wiążą konsumenta.

Podstawowym błędem konsumentów przy zawieraniu tego typu umów jest bezwzględne zawierzanie przedstawicielom firm i podpisywanie umów, bez zapoznania się z ich treścią. Odstąpienie od umów po terminie 10 dni od ich zawarcia skutkuje przykrymi konsekwencjami, a mianowicie obciążaniem klientów karą umowną, które jak wynika z dotychczasowej praktyki miejskiego rzecznika konsumentów w tego typu umowach oscylują w granicach 300 - 1200 zł.

- Sugeruję nie zawierać umów w domu, a jeżeli już zdecydowani jesteśmy do jej podpisania, proszę dokładnie zapoznać się z jej treścią, ewentualne wątpliwe zapisy w umowie można zawsze skonsultować z pracownikami biura rzecznika telefonicznie, bądź osobiście - mówi Wioletta Stec-Grześkowiak.

Ważny jest czas, w którym konsument podejmie starania w celu wyjaśnienia wątpliwości w związku z zawartą umową. W przypadku skonsultowania sprawy przed upływem 10 dni od daty zawarcia umowy, istnieją duże szanse, że w wyniku skutecznego odstąpienia od umowy z nierzetelnym przedsiębiorca, konsument nie będzie ponosił żadnych konsekwencji w związku z nieprzemyślanym zawarciem umowy. - Wszystkie osoby, szczególnie samotne, starsze uwrażliwiam, żeby nikogo obcego do domu nie wpuszczały. Najlepiej w ogóle nie podejmować dyskusji z jakimkolwiek przedstawicielem handlowym, który puka do naszych drzwi – apeluje miejski rzecznik konsumentów.

Ofiarami tego typu praktyk najczęściej są osoby starsze, które łatwo dają się zwieść obietnicom przedstawicieli handlowych. Co prawda osoby takie nie mają wyłączonej odpowiedzialności do podejmowania czynności cywilno-prawnych, ale w trakcie zawierania umowy za pośrednictwem przedstawiciela handlowego, niejednokrotnie działają pod wpływem błędu, w który celowo zostają wprowadzeni. - W tego typu przypadkach, nawet jeżeli mija owe ustawowe 10 dni, staramy się skutecznie wykazać, że te osoby podejmowały decyzję pod wpływem błędu, w który wprowadził je przedstawiciel handlowy danego operatora – tłumaczy Wioletta Stec-Grześkowiak. - Często udaje nam się wynegocjować z operatorem rozwiązanie umowy na warunkach szczególnych, bez naliczania kary za zerwanie umowy przed terminem jej obowiązywania. Bowiem zerwanie umowy, która zawarta jest na czas określony skutkuje nałożeniem na klienta kary umownej, która jest sztywno określona w umowie, bądź w cenniku stanowiącym integralną część do umowy. To też są duże kwoty, zwłaszcza dla osób starszych. Często mamy do czynienia z tragediami ludzkimi, gdy ludzie mają małe dochody, a muszą zapłacić kary w wysokości kilkuset złotych – dodaje.

Alternatywą dla rozstrzygnięcia sporu w przypadku gdy negocjacje z przedsiębiorcą nie przyniosą pożądanego efektu jest mediacja prowadzona przez Urząd Komunikacji Elektronicznej (dotyczy umów telekomunikacyjnych), bądź Urząd Regulacji Energetyki (dotyczy umów o sprzedaż energii elektrycznej), ewentualnie proces cywilny. W przypadku podjęcia przez konsumenta woli skierowania sprawy do mediacji do tych urzędów, pracownicy biura miejskiego rzecznika konsumentów przygotowują stosowne wnioski mediacyjne. Natomiast gdy konsument zdecydowany jest skierować sprawę na drogę sądową, pracownicy biura miejskiego rzecznika konsumentów służą pomocą, począwszy od przygotowania pozwu, poprzez redagowanie wszystkich pism procesowych w trakcie toczącego się postępowania sądowego.

Źródło: UM Ruda Śląska