Są rzeczy, które mogą zepsuć nawet najlepiej zaplanowany wyjazd: brudny hotel, zepsuta klimatyzacja czy widok na parking zamiast na morze. Jeśli warunki nie odpowiadają ofercie biura podróży, należy złożyć reklamację. Najlepiej jeszcze na miejscu licząc na to, że touroperator od razu naprawi swoje błędy.
- Jeżeli docieramy na miejsce wypoczynku, do hotelu gdzieś w Unii Europejskiej i okazuje się, że standard hotelu odbiega dalece od tego, o czym zapewniono nas w ofercie, np. plaża zamiast 200 m od hotelu jest 2 km od niego, na ścianie w pokoju mamy grzyb, nie ma klimatyzacji, za którą zapłaciliśmy, w takiej sytuacji należy od razu zwrócić się do rezydenta biura podróży i złożyć reklamacje na daną usługę - radzi Alicja Tatarczuk-Nowik, ekspert Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Możemy żądać naprawienia nieprawidłowości od razu, czyli np. przeniesienia nas do innego pokoju czy hotelu. Warto pamiętać, by składając reklamację u rezydenta zażądać od niego dokumentu potwierdzającego jej przyjęcie. Jeśli problem nie zostanie rozwiązany na miejscu, rezydent ma obowiązek niezwłocznie przekazać reklamację organizatorowi. Postarajmy się wtedy przywieźć z wakacji "pamiątki", które będą dowodami w sprawie, np. rachunki, zdjęcia czy pisemne potwierdzenie rezydenta.
- Jeśli hotel nas nie przeniesie do hotelu zgodnego z tym, co mieliśmy w umowie, po powrocie z wakacji składamy reklamację i żądamy zadośćuczynienia - mówi Alicja Tatarczuk-Nowik.
Jeśli reklamacja zostanie odrzucona, przedsiębiorca musi uzasadnić to na piśmie. Ma na to 30 dni od dnia zakończenie imprezy turystycznej lub - jeśli zgłoszono ją już po powrocie do kraju - 30 dni od dnia jej złożenia. Jeśli w tym terminie organizator nie ustosunkuje się do reklamacji, uważa się, że uznał ją za uzasadnioną.
- W takich przypadkach bardzo pomocna jest Tabela Frankfurcka. To dokument, który formalnie w Polsce nie obowiązuje, ale jest bardzo pomocny do określenia wysokości roszczeń w przypadku skargi do biura podróży. Wskazuje o ile procent moglibyśmy obniżyć cenę wycieczki np. za brak klimatyzacji, za którą zapłaciliśmy czy za mieszkanie w hotelu o niższym standardzie niż to wynikało z umowy - podpowiada ekspert Europejskiego Centrum Konsumenckiego.
Organizator wyjazdu może w umowie ograniczyć swoją odpowiedzialność do dwukrotności ceny imprezy turystycznej. Nie dotyczy to jednak szkód na osobie. Organizator nie ponosi odpowiedzialności za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy w trzech przypadkach: jeśli jest ono spowodowane działaniem lub zaniechaniem klienta, działaniem lub zaniechaniem osób trzecich, nie uczestniczących w wykonywaniu usług przewidzianych w umowie, jeżeli tych działań nie można było przewidzieć ani uniknąć siłą wyższą. Nawet takie przypadki nie zwalniają organizatora z obowiązku udzielenia pomocy poszkodowanemu klientowi w czasie wyjazdu. Warto pamiętać, że takie same zasady reklamacji obowiązują również w przypadku wycieczek last minute.